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按计划小林的团队应该是晚上七点整在H市游湖赏月，但路上遇到了交通事故，到达H市的时候，已经是晚上八点半了，原来计划要坐的那班船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。
正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他听到客人在餐桌上就不能进行游湖的事说三道四地议论开了。小林觉得客人有些议论也是正常的，就没有在意。
吃完饭，小林刚刚走出餐厅，鲁太太就冲着他喊：“全陪，全陪!你过来一下。我们有话要正式地对你说。”
小林走近客人，发现他们都绷着脸，觉得有些“不列头”了。
鲁太太十分严肃地对小林说“你知道，今天是中秋节。团圆之夜，我们不在家里呆着，不远万里来到这里，为的就是游湖赏月。报名的时候，旅行社口口声声保证我们今天晚上一定能够游湖赏月。你今天必须给我们安排这个节目!”
小林刚想解释，另一个游客就打断他的话，说：“你想说堵车吧?车是你们旅行社的车，走哪条路是你们旅行社定的。游船也是你们旅行社安排的，全都是你们旅行社的事！可能会遇到什么样的事，你们旅行社应该事先作好准备的。难道你们收了钱，就不管了吗?凭什么要我们来承担这个后果?”
小林耐心地对客人解释：“我理解各位的心情，现在地接社也正在想办法。我们在这里要住两个晚上，今天不能游湖赏月，明天还可以去嘛，俗话说，十五的月亮十六圆……”
“你他妈的说些什么呀!告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人!”说话的是团队的“头”鲁太太，“八月十五中秋节游湖赏月，知道吧。过了十五，谁还去赏月!我知道。你们旅行社觉得再包租一条船费用太入，是不是?费用太大，就不让我们今天去游湖赏月，是不是?告诉你，如果今天晚上不给我们游湖赏月，我这里有全团的签名，我要去告你，告你们旅行社!我还要在香港报纸上把这件事登出来。你好好想想吧!你就把我的话告诉旅行社。”
小林还想解释，鲁太太把手一挥，说：“别说了!这是我们大家一致的意见，对不对呀?”其他客人立即附和：“对——”接着，还响起一阵掌声。
分析
本案例讨论“旅游团骚动”的两个阶段。“旅游团的骚动”先要经过“酝酿阶段”，然后才进入“爆发阶段”。
“酝酿阶段”，旅游者在该阶段中，一方面在互相传递着失真的“旅游信息”，另一方面也在互相传递着恐惧、焦虑和失望的“情绪信息”。这时他们的言语有两个特征：(1)、旅游者此时说的内容比较分散，特别是言语中很少谈及服务机构、导游员和其他服务人员。(2)、旅游者带有情绪的言语一般是表达他们的感受和某些态度，很少听到他们关于应该采取什么行动的言语。这是识别“酝酿阶段”的最主要标准。
“爆发阶段”，旅游者在该阶段中对旅行社和导游员的服务动机产生了严重怀疑。他们表现出愤怒等激情，明显地把攻击矛头指向导游员和旅行社。这时，他们的态度和行为意图是一致的，表明什么样的态度，就会有什么样的意图，也就会有什么样的行为。
本案例中，客人在餐厅是“酝酿阶段”，客人在大厅是“爆发阶段”。小林的失误在于，他没有及时发现旅游团的“骚动”正在形成，没有在它形成的过程中及时地劝导并加以阻止。当旅游者聚集在大厅，鲁太太带头向小林发难的时候，团队的“骚动”已经从“酝酿阶段”进入“爆发阶段”了。寡不敌众的小林这时再做劝导工作就非常被动了。
“中心人物”在“旅游团骚动”的不同阶段，作用也不同。在本案例中，“中心人物”鲁太太在“酝酿阶段”起的作用还不很明显，但是，“爆发阶段”她的“主导作用”已经再明显不过了。
该人物提出的四种旅游动机分别是：
1、身体方面的动机：包括寻求新鲜事物、体验不同的气候和环境、享受美食等。
2、文化方面的动机：包括探索和学习新的文化、艺术和历史。
3、财富与地位方面的动机：包括追求奢侈品、享受高级服务、展示财富和地位等。
4、人际方面的动机：包括与家人和朋友团聚、建立新的人际关系、扩大社交圈子等。
罗伯特·W·麦金托什提出的这四种旅游动机不仅反映了人们对旅游的期待和需求，也为旅游业提供了重要的市场导向。
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